A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO CALL CENTER DA LIGHT FAZ A EMPRESA REDUZIR CHAMADAS, MELHORAR A EFICIÊNCIA E A IMAGEM

A Light, distribuidora responsável pelo fornecimento de energia elétrica a 4,3 milhões de clientes em 31 municípios do Rio de Janeiro, moderniza ainda mais o seu atendimento aos seus  clientes através de um projeto pioneiro de inteligência artificial. Com tecnologia 100% nacional, a empresa conseguiu reduzir em 44% o volume de ligações no seu call center e elevar o índice de clientes satisfeitos para 94%. A transformação foi possível graças a uma parceria estratégica com a Vox Soluções, empresa brasileira especializada em tecnologia para centrais de atendimento. O projeto, implementado no início de 2025, integra um movimento mais amplo da Light para melhorar a prestação de serviços, alinhado à transição digital do setor elétrico brasileiro. O cenário anterior era desafiador: a central de relacionamento registrava cerca de 336 mil ligações mensais, com tempo médio de espera superior a 10 minutos e índice de rechamadas de 32%,  ou seja, quase um terço dos consumidores precisava ligar novamente em até 24 horas para resolver pendências. “Nós precisávamos sair do campo da percepção e entrar no campo da evidência”, afirma Thiago Matarazzo, Gerente de Experiência do Cliente e Digital da Light. O modelo de monitoramento era manual e amostral, o que limitava a capacidade da empresa de compreender as causas das falhas de atendimento e os principais motivos de contato.

A solução implementada pela Vox Soluções combina três tecnologias integradas. O Speech Analytics analisa automaticamente 100% das ligações, classificando-as por tema, causa e sentimento. O Quality Monitor avalia automaticamente o comportamento e a empatia dos atendentes, substituindo a antiga auditoria manual. Já o Vox Analytics integra dados de operação com percepção do cliente, gerando relatórios dinâmicos e alertas preditivos. Esta estrutura tecnológica permitiu à Light operar sob um novo modelo de governança de indicadores, cruzando métricas de desempenho com métricas de satisfação e identificando gargalos em tempo real – algo inédito na operação. Em apenas nove meses, os números mudaram drasticamente. O volume mensal de chamadas caiu de 336 mil para 189 mil, enquanto o tempo médio de espera reduziu de 10 min 36 s para 7 min 03 s. O índice de rechamadas diminuiu de 32% para 26%. Na perspectiva do cliente, os resultados são ainda mais impressionantes. O índice CSAT de clientes “muito satisfeitos” cresceu de 75% para 87%, e considerando satisfeitos e muito satisfeitos, a taxa alcança 94%. O NPS (Net Promoter Score) – métrica que mede a lealdade dos clientes – saltou de 4,8 em 2024 para 18,7 em 2025.

O projeto catalisou uma transformação mais ampla na Light. Por meio da iniciativa “Agências do Futuro”, a empresa padronizou o layout físico, o discurso e a postura das equipes nas 34 agências comerciais, garantindo coerência entre o atendimento presencial e o digital. “A tecnologia foi o meio, mas o objetivo era ampliar a sensibilidade no contato com o cliente“, explica Matarazzo. Em um setor que lida diariamente com situações críticas — como interrupções, emergências e episódios de chuva intensa — a empresa colocou a empatia no centro de suas práticas operacionais. A implementação trouxe à Light a governança total sobre os indicadores de atendimento, algo inexistente anteriormente. Decisões que antes demandavam semanas agora são tomadas em poucos dias, sustentadas por análises preditivas e relatórios consolidados. “O projeto com a Light mostrou que é possível unir eficiência e sensibilidade. Não se trata apenas de reduzir custos, mas de usar a IA como amplificadora da empatia“, destaca Fernando Ferreira (direita), CEO da Vox Soluções.

O investimento em análise de dados e na experiência do cliente tem crescido no setor elétrico brasileiro, impulsionado pela digitalização de canais e pela cobrança por maior transparência. Segundo a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), as distribuidoras registram mais de 40 milhões de interações anuais com consumidores, com demanda crescente por resolutividade e comunicação omnichannel. Com resultados mensuráveis e ganhos operacionais significativos, o projeto com a Vox Soluções coloca a Light entre as distribuidoras pioneiras na aplicação de analytics e de IA generativa em escala, reforçando a transição de uma cultura reativa para uma gestão orientada por evidências.